Für die digitale Kommunikationsszene war 2018 ein turbulentes Jahr, die Verwendung der traditionellen Sozialen Medien fiel, Datenschutzgesetze werden strenger und die übersättigte digitale Medienlandschaft macht das Werben online schwieriger. Für 2019 lässt sich ein Trend bereits ablesen: Instant Messenger werden die Spitzenreiter, besonders in der Kundenkommunikation.

Messenger Apps als Spitzenreiter

Instant Messaging Apps waren den Social Media Apps in Bezug auf die Häufigkeit der Verwendung bereits 2018 auf den Fersen; 2019 werden sie sie definitiv überholen und so die Position des Spitzenreiters übernehmen. Es lasst sich außerdem der Trend verzeichnen, dass Endnutzer weniger auf sozialen Plattformen posten, dafür Fotos, Videos und Links privat an ihre Freunde und Familie versenden.

WhatsApp, Facebook Messenger, Viber und WeChat halten weiterhin den größten Marktanteil inne und arbeiten hart daran Funktionen zu veröffentlichen, die über das Messaging hinausreichen – von Stories und Nachrichtendienste über automatisierte Bots. Vermehrt können die Endnutzer auch auf Newsletter ihrer liebsten Marken zurückgreifen, die sie oft über WhatsApp auf dem Laufenden über neue Produkte oder Neuigkeiten halten.

Sprachnachrichten erfreuen sich immer größerer Beliebtheit

Asien ist schon seit längerem der Vorreiter in der Welt des Messagings und dort zeichnete sich bereits in den letzten Jahren ein starker Trend ab: immer mehr Sprachnachrichten werden verschickt. Diese werden als Teil des hauptsächlich Text-basierten Chats hin- und hergeschickt. Besonders bei längerem Inhalt, oder wenn der Versender unterwegs ist und nicht beide Hände frei zum Chatten hat, greifen die jüngeren Generationen immer öfter auf Sprachnachrichten zurück.

Über 200 Millionen Sprachnachrichten werden täglich über WhatsApp verschickt – Tendenz steigend. Auch das Wall Street Journal hat sich bereits mit dem Trend im Artikel Phone Calls are Dead. Voice Chat is The Future auseinandergesetzt. Sie sehen den Erfolg der Sprachnachrichten darin, dass es „schneller als ein Anruf, wärmer und menschlicher als eine Textnachricht“ ist.

Messenger als neues Medium für die Kundenkommunikation

Sprachnachrichten werfen für Kontaktzentren sehr wohl auch Fragen auf: Wie sollen Kundenbetreuer am besten auf Fragen, die über Messenger kommen antworten – als Text-Nachricht oder Sprachnachricht, oder gar beides? Wie kann der Inhalt der Sprachnachricht am besten analysiert werden? Diesen neuen Ansatz sollten Unternehmen auf jeden Fall bedenken, um Kunden so gut wie möglich ansprechen zu können.

Ein weiterer Trend für 2019 ist bereits klar zu sehen: Messenger Apps haben sich erfolgreich als dominierendes Mittel der Kommunikation für Firmen, die sich auf ihre Kunden fokussieren wollen, dominiert. WhatsApp und Apple Messenger haben bereits Lösungen für Unternehmen auf den Markt gebracht und sowohl Unternehmen, als auch die Kunden vertrauen vermehrt auf Messenger um vom Kundenservice zu profitieren. Das Forschungsinstitut Gartner prognostiziert sogar, dass in 2019 mehr Kunden über Messenger, als über Social Media, Kundenservice in Anspruch nehmen. Eine weiter Studie von MessengerPeople zeigt, dass Kunden den Messenger gegenüber Social Media und sogar Live-Chats auf Website bevorzugen.

Messenger Trends für 2019, immer mehr Benutzer verwenden Messenger für Kundenservice

Bildquelle: Gartner L2, Using Facebook Messenger for Customer Service

Verletzungen der Datensicherheit führen vermehrt zu Misstrauen

Einer der Gründe weshalb Instant Messaging Apps immer beliebter werden, ist das immer stärker werdende Misstrauen gegenüber sozialen Plattformen. Es war ein turbulentes Jahr für Facebook, dass die Benutzer teilweise in eine sehr unangenehme Situation gebracht wurden, da Benutzer-Daten mit Dritten geteilt wurden. Bedenken bezüglich der Privatsphäre und Datensicherheit steigen und jedem sozialen Netzwerk ist es jetzt bewusst, wie wichtig Vertrauen der Kunden ist. Mehr Unternehmen zeigen mehr Transparenz, entweder indem sie ihre Fehler eingestehen oder ihren Nutzern Updates geben über Änderungen in der Datensicherheit.

Messenger Trends 2019 mit Grape

Bildquelle: Marketing Chats, Facebook Users Privacy Concerns

Dies reicht jedoch nicht allen Nutzern, deswegen wechseln immer mehr zu sicheren Alternativen. Besonders Unternehmen sollten sich mit den Datenschutzrichtlinien ihrer Kommunikationsmittel für sowohl interne als auch externe Zwecke auseinandersetzen. Einige sehr beliebte Messenger unterstützen die unerwünschte Schatten-IT und verstoßen vereinzelt sogar gegen die EU-DSGVO.

Um wertvolle Unternehmensdaten und die Daten ihrer Kunden zu schützen, sollten sie auf eine sichere Alternative zurückgreifen – wie z.B. Grape. Sie können Grapes kompletten Funktionsumfang für 30 Tage kostenlos testen und sich von der sicheren WhatsApp Alternative selbst überzeugen.

Mariana Jörg

Written by Mariana Jörg

Mariana creates not only content for Grape, but she's also a Masters student in the field of International Management. Her field of expertise is social media – especially enterprise messengers ;)

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